– Jeg synes det er kjempemorsomt å jobbe med skjemaer, erklærer Beate Bringe med et smil.

Arkivleder i Moss kommune, Britt-Unni Baggerød, nikker enig.

De engasjerte skjemabyggerne ble kolleger da Moss og Rygge slo seg sammen til nye Moss kommune i begynnelsen av 2020. De bruker plattformen Interact+ fra ACOS for å designe skjemaene og innhente strukturerte data som avleveres automatisk til sak- og arkivsystemet.

Med andre ord: Epoken for papirsøknader i posthyllen, pdf-filer på nettsiden og tunge manuelle prosesser ved behandling av innsendte skjema er forbi.

Erstattet e-post med digitale skjema: 20 % økning i digitalt mottak

Beate har jobbet på IT-avdelingen i Moss kommune i en årrekke og er ikke i tvil: Digitale skjema har gitt kommunen et nødvendig digitalt løft – og imponerende gevinster.

En av dem kom i 2024 da kommunens felles e-postadresse ble erstattet med målrettede digitale skjemaer:

– Tidligere måtte dokumentsenteret manuelt lese, sortere og videresende rundt 200 generelle henvendelser hver eneste måned, forteller Beate.

– Ved hjelp av funksjonalitet i Interact+ blir innbyggerne nå guidet til riktig skjema før de tar kontakt, slik at saken lander direkte hos de som faktisk skal behandle den. For eksempel har generelle henvendelser blitt flyttet over til et eget kontaktskjema som snakker direkte med kommunetorgets CRM-system.

Beate Binge

Britt-Unni kan avsløre at omstillingen har spart gjengen på dokumentsenteret for store mengder tid og manuell sortering. Men det stopper ikke der:

– Etter at e-posten ble fjernet og erstattet med digitale skjema og eDialog, økte andelen innsendinger til digitalt mottak med hele 20 prosent, forteller Britt-Unni ivrig.

Sparer rundt 60 dagsverk per år på ett digitalt skjema

Beate trekker frem en annen suksesshistorie: Kommunens 250–300 aktivitetskontakter sendte tidligere inn håndskrevne timelister på papir hver måned. Det tok mottaket to til tre arbeidsdager i uken å tyde håndskrift, attestere og anvise listene manuelt. Deretter brukte lønningskontoret halvannet dagsverk på ren punching av tallene.

– Dette var en enorm jobb for saksbehandlerne, minnes Beate og forteller at jobben heldigvis tilhører fortiden.

– Nå bruker vi kun et par timer på å behandle timelistene, takket være Interact og excel-filer. Vi trenger kun å ta stikkprøver og gjøre små justeringer før filen sendes videre til lønningskontoret. Lønningskontoret har gått fra å bruke halvannen dag til halvannen time på å kvalitetssikre filen og laste alt direkte opp i lønnssystemet.

Denne digitaliseringen har ikke bare kuttet tidsbruken dramatisk, men også fjernet feilkildene i timelistene. Før mottok de en rekke henvendelser fra aktivitetskontaktene i dagene etter lønning fordi det var gjort menneskelige feil i timelistene. Nå som alt registreres digitalt er det omtrent ingen henvendelser.

– Vi har regnet ut at vi sparer opp mot 60 dagsverk per år på dette, avslører Beate fornøyd.

Fornøyd er også aktivitetskontaktene som nå får utbetalt lønnen raskere.

– Før tok det opptil en måned fra de leverte inn timelistene til lønnen var godkjent og klar for utbetaling. Nå bruker vi bare et par dager på samme prosess. Dette betyr at de kan sende inn timelistene den siste dagen i måneden, og få lønn til riktig tid. Så det er en stor forbedring i kvaliteten for de som sender inn skjemaene, sier Beate.

Fra manuelt arbeid til automatiserte prosesser

Skjema og arkiv som spiller på lag

Britt-Unni er systemansvarlig for sak- og arkivsystemet WebSak, som i likhet med Interact+ leveres av ACOS. Hun forteller at datafangst og avlevering til arkivet flyter sømløst når skjemaløsning og arkivsystemet samarbeider godt sammen.

– Den største fordelen med å ha både Interact+ og WebSak, er at vi kan automatisere prosesser og spare veldig mye tid. Vi kan blant annet gå inn i ACOS Mottak og sette på regelinnstillinger for hvert enkelt skjema. Da kan vi for eksempel vurdere om et skjema skal gjennom en kontroll eller om det kan gå direkte til journalføring.

Britt-Unni Baggerød

Lykkelig av digitale skjema?

Britt-Unni trekker frem integrasjonen mot SvarUt som en viktig suksessfaktor for automatisering:

– SvarUt reduserer det manuelle arbeidet på dokumentsenteret. Tidligere mottok vi Interact+-skjemaer i WebSak som måtte flyttes manuelt over til andre fagsystemer. Nå sender SvarUt dokumentene direkte til riktig fagsystem, og det frigjør mye tid for oss.

Britt-Unni forklarer at de kan følge med på forsendelsen og sikre at det kommer riktig inn i fagsystemene. De har altså full kontroll på skjemaene til enhver tid. Ja, det er nesten til å bli litt lykkelig av, skal vi tro Britt-Unni:

– Da vi fikk på plass koblingen mellom SvarUt og Interact, så kjente jeg nesten på en lykkefølelse. “Kan man bli litt lykkelig av digitale skjema?” spør hun lattermildt og utdyper:

– Det er ofte de små tingene som gjør at arbeidshverdagen blir lettere for oss. Vi har store krav om nedskjæringer og effektivitet, og slik vil det også være i årene fremover. Hver minste lille ting vi kan automatisere betyr derfor mye for oss.

Veien til suksess: Bygg kvalitetsskjema

Det er ikke tilfeldig at Moss kommune høster store gevinster. Nøkkelen til suksess ligger i kvaliteten på skjemaene, som er avgjørende for å fange strukturerte data. Her spiller Interact+ hovedrollen.

Innebygd logikk i skjemaene

Britt-Unni og Beate beskriver Interact+ som et brukervennlig verktøy som gjør skjemabyggingen rask og enkel. Blant de mange mulighetene i løsningen, trekker Beate frem kartmodulen som en personlig favoritt:

– Kartmodulen er kjempeenkel å bruke! Den komplekse oppsettsjobben er erstattet med en «dra-og-slipp»-funksjon som enkelt lar oss hente ut nødvendige datafelt. Innbyggerne får også en bedre brukeropplevelse når informasjonen de trenger kommer med et raskt klikk i kartet.

Ifølge Britt-Unni er det særlig én oppgave i Interact+ som er gøyere enn alle andre: Å bygge logikk inn i et nytt skjema.

– Med papirskjema var det vanskelig å styre brukeren i utfyllingen, men med digitale skjema i Interact+ er det kjempeenkelt. Avhengig av formålet med skjemaet, legger vi inn sporvalg som sørger for at brukeren kun blir presentert med relevante spørsmål. Logikken i skjemaet sørger også for at brukeren faktisk fyller ut riktig skjema.

Britt-Unni Baggerød

Trygg og sikker datainnsamling

Moss kommune må følge strenge krav til sikkerhet og personvern når sensitive data samles inn og oppbevares. Da er det bra at papir og arkivskuffer er erstattet med digitale løsninger.

– Det er mye enklere å ivareta hensynet til sikkerhet og personvern nå som innsendte skjema behandles trygt og digitalt, forklarer Beate.

Beate og Britt-Unni merker at hele organisasjonen har blitt mer bevisste på å ivareta sikkerhet og personvern. Slik var det ikke under de første årene med digitale skjema, avslører Britt-Unni:

– I starten opplevde vi at mange fortsatte å lage skjema på papir eller i et tilfeldig verktøy. Da måtte vi hele tiden være i forkant og forklare at skjemaet må bygges og bearbeides i Interact-plattformen for å sikre trygg datainnhenting og forsvarlig oppbevaring for ettertiden.

Nå kommer stadig flere kolleger direkte til Beate og Britt-Unni for å få hjelp med skjemaene sine. Sammen svarer de på viktige kontrollspørsmål, som for eksempel: “Hva skal vi bruke informasjonen til?”, “Trenger vi å vite dette?” og “Hvor skal vi lagre informasjonen?”.

– Det er moro å se at de blir imponerte over mulighetene de digitale skjemaene gir oss. Reaksjonen er ofte: “Oi! Kan dere gjøre det også?”, ler Britt-Unni.

Samler vi inn mer data enn vi trenger?

Britt-Unni understreker at kommunen ikke skal samle inn mer informasjon enn nødvendig:

– Når vi designer digitale skjema, definerer vi hvilke opplysninger vi faktisk trenger å innhente for å oppnå det konkrete formålet vårt. Vi legger også opp til minst mulig bruk av fritekst i skjemaene. Det er enkelt å ivareta dataminimeringsprinsippet i en løsning som Interact+.

Beate forteller at de bruker personlig og sikker pålogging via ID-porten:

– På denne måten vet vi alltid hvem vi får informasjon fra, og vi har mulighet for signere når det er behov for det, forklarer hun.

Det eneste unntaket fra pålogging er skjemaer som lar innbyggerne gi tilbakemelding anonymt. Det kan for eksempel være når en innbygger ønsker å klage på en kommunal tjeneste. Men slike skjemaer blir nesten aldri brukt, avslører Britt-Unni:

– Dersom de er misfornøyde, klager de heller i sosiale medier.

– Eller i lokalavisa, skyter Beate inn med et glimt i øyet.

– Tillit er en gevinst i seg selv

Sikkerhet er også førsteprioritet når dataene skal avleveres og oppbevares for framtiden. Som arkivleder er Britt-Unni ansvarlig for å vurdere hvilke skjemaer som er arkivverdige. Hun samarbeider tett med Beate og bruker personvernombudet til å drøfte saker som omhandler GDPR og dataminimering.

– Innbyggerne skal være trygge på at vi tar godt vare på opplysningene de gir oss. Denne tilliten er en gevinst i seg selv, avslutter Britt-Unni.

Vil du bli bedre kjent med Interact+?

Vi hører gjerne fra deg!